Connaissez-vous vos droits?

La liste ci-après vous aidera à comprendre les principaux avantages que vous offre le Code. Consultez le site Web du CRTC à l’adresse www.crtc.gc.ca où vous trouverez le Code sur les services sans fil de même que des explications plus détaillées sur vos droits en tant que consommateur de services sans fil. Visiter le site Web du CRTC, s'ouvre dans un nouvel onglet

Services postpayés vs services prépayés

Le Code sur les services sans fil, s'ouvre dans un nouvel onglet établit des droits fondamentaux pour tous les consommateurs de services sans fil. Par contre, il y a quelques différences entre les services postpayés et les services prépayés.

Vous ne savez pas trop si vos services sont prépayés ou postpayés?

• Vous avez des services postpayés si vous recevez à la fin du mois une facture vous indiquant les frais engagés pendant le mois – le montant peut être le même chaque mois ou il peut y avoir des frais supplémentaires (p. ex. si vous dépassez votre limite d’utilisation de données pour le mois). Vous payez donc pour les services que vous avez déjà utilisés.
• Vous avez des services prépayés si vous réapprovisionnez votre compte afin d’activer les services pour le mois. Si vous oubliez de payer, vos services risquent d’être suspendus temporairement, jusqu’à ce que vous versiez l’argent nécessaire dans votre compte. Vous payez donc pour les services que vous prévoyez utiliser.

Payez-vous votre facture après avoir utilisé votre service sans fil? Si oui, vous avez le droit :

• d’annuler votre contrat sans frais après un maximum de deux ans;
• d’être la seule personne qui peut consentir à des frais supplémentaires dans le cadre d’un forfait partagé ou familial, à moins que vous n’autorisiez un autre utilisateur à le faire;
• de limiter vos frais d’utilisation excédentaire de données à 50 $ par mois et vos frais d’itinérance de données à 100 $ par mois pour l’ensemble du compte, sans égard au nombre d’appareils ou d’utilisateurs associés au compte;
• de refuser qu’un changement soit apporté aux modalités principales de votre contrat, notamment en ce qui a trait aux services (voix, messages textes, données) compris dans le contrat, au prix de ces services et à la durée du contrat;
• de faire suspendre votre service sans frais si vous perdez votre téléphone ou s’il est volé;
• de recevoir un résumé des renseignements essentiels d’au plus deux pages qui explique votre contrat;
• de recevoir, lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger, un avis qui vous indique les frais applicables aux services vocaux, aux messages textes et à l’utilisation de données;
• de recevoir un contrat rédigé en langage simple qui décrit clairement les services que vous recevrez, et qui indique quand et comment vous pourriez avoir à payer des frais supplémentaires.
• de faire déverrouiller votre téléphone par votre fournisseur de services immédiatement, sur demande et sans frais, et votre fournisseur de services doit vous fournir tout nouveau téléphone sans verrouillage;
• d’annuler votre contrat et de remettre votre téléphone sans frais, dans un délai de 15 jours civils et si vous n’avez pas dépassé la moitié des limites d’utilisation précisées dans votre forfait mensuel, si vous n’êtes pas satisfait de votre service.

Payez-vous avant d’utiliser votre service sans fil? Si oui, vous avez le droit :

• d’annuler votre contrat sans frais après un maximum de deux ans;
• de faire suspendre votre service sans frais si vous perdez votre téléphone ou s’il est volé;
• de recevoir, lorsque vous êtes en itinérance à l’étranger, un avis qui vous indique les frais applicables aux services vocaux, aux messages textes et à l’utilisation de données;
• de bénéficier d’une période d’au moins sept jours civils pour réapprovisionner et conserver votre solde prépayé;
• de recevoir un contrat rédigé en langage simple qui décrit clairement les conditions qui s’appliquent à votre solde prépayé et la manière de vérifier votre solde.
• de faire déverrouiller votre téléphone par votre fournisseur de services immédiatement, sur demande et sans frais, et votre fournisseur de services doit vous fournir tout nouveau téléphone sans verrouillage;
• d’annuler votre contrat et de remettre votre téléphone sans frais, dans un délai de 15 jours civils et si vous n’avez pas dépassé la moitié des limites d’utilisation précisées dans votre forfait mensuel, si vous n’êtes pas satisfait de votre service.

Êtes-vous une personne handicapée?

Si oui, vous avez le droit d’obtenir sans frais une copie de votre contrat, de la politique sur la protection des renseignements personnels, de la politique d’utilisation équitable et du résumé des renseignements essentiels en format de rechange et de profiter d’une période d’essai plus longue (30 jours civils) pour vous assurer que le service et le téléphone répondent à vos besoins.

Pour accéder à des vidéos expliquant la terminologie employée dans les contrats de services sans fil, cliquez ici. Les vidéos sont en langue des signes québécoise (LSQ) avec des sous-titres en français et une narration audio.

Avez-vous une plainte au sujet de votre service sans fil?

À Lucky Mobile, nous voulons t’offrir la meilleure expérience possible. Si tu as une plainte ou estimes que nous pouvons faire mieux à certains égards, nous voulons connaître ton opinion. Si tu n’es pas satisfait du service que tu as reçu, contacte-nous et un membre de l’équipe transmettra tes préoccupations aux échelons supérieurs de l’entreprise.

Nous joindre

Ton expérience avec Lucky Mobile est importante pour nous et nous ferons tous les efforts possibles pour résoudre ton problème. Si tu estimes que ta plainte n’a pas été résolue après avoir contacté un représentant, tu peux communiquer avec le CPRST.

Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST)

La CPRST est un organisme indépendant ayant pour mandat de régler les plaintes des particuliers et des petites entreprises de détail relatives aux services de télécommunication et de télévision. Si vous avez une plainte à formuler concernant vos services – que ce soit le service téléphonique, le service sans fil, le service Internet ou de télévision –, vous devez d’abord tenter de la régler directement auprès de votre fournisseur de services. Si vous l’avez fait et que vous n’êtes pas parvenu à régler la plainte de manière satisfaisante, la CPRST pourrait vous aider sans frais.

Pour en savoir davantage sur la CPRST, vous pouvez consulter son site Web à www.ccts-cprst.ca, s'ouvre dans un nouvel onglet, ou composer le numéro sans frais 1-888-221-1687.